IL PARADOSSO DEL CALL CENTER: SIAMO BOMBARDATI DI CHIAMATE, MA SE CI SERVE UNA MANO PER RISOLVERE UN PROBLEMA CI ATTACCHIAMO AL CAZZO! – IL CONCETTO DI “CHIAMATA” ORMAI È UNILATERALE: OGNI GIORNO RICEVIAMO CHIAMATE INDESIDERATE MA, SE SERVE QUALCUNO CON CUI INTERAGIRE (AD ESEMPIO UN FORNITORE DI SERVIZI), IL CONSUMATORE SI TROVA A INTERAGIRE CON L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE CHE NON DA' MEZZA SOLUZIONE – PER NON PARLARE DELL’ATTESA AL TELEFONO...
-Estratto dell’articolo di Elena Loewenthal per "la Stampa"
[…] Il fatto è che i call center sono ormai tali di nome ma non di fatto, soprattutto per la prima metà del termine.
La cosiddetta "call" è ormai del tutto derubricata, per lo meno in una direzione. Dal gestore di telefonia mobile a quello che ti eroga il gas o l'energia elettrica, dal servizio clienti della carta di credito alla prenotazione del tagliando per la macchina: tutto avviene, sempre che avvenga, in rigoroso silenzio, tutto via chat in diretta con qualcosa che ha magari un nome simpatico, che reagisce prima con dei mobili puntini di sospensione e poi ti elargisce risposte vagamente confidenziali e sostanzialmente artificiali (nel senso dell'intelligenza), nella stragrande maggioranza dei casi totalmente inutili. Di parlare non se ne parla nemmeno.
[…] Sarebbe, una gran bella cosa, se così fosse. Ma non è affatto così.
Perché, in compenso, se fai tanto di cambiare gestore di telefonia mobile o di consultare il sito del tuo fornitore di energia così, giusto per curiosità, se clicchi anche solo per sbaglio su un post a caso che ti compare sulla tua pagina social, subito comincia una pioggia, anzi un monsone di chiamate al telefono. Sono loro, i call center, in una accezione che a quanto pare prevede un'unica direzione per la call de cuius […]
Non di rado sono voci metalliche, registrate, non umane. Quasi mai chiamano da un numero privato, sono sempre o cellulari o da prefissi di province remote.
Non c'è iscrizione al registro delle opposizioni o app filtrante che tenga […] una molestia quotidiana, sgradevole e irritante […] Ma al di là del fastidio, al di là della rassegnazione a uno stalkeraggio che non guarda in faccia nessuna delle sue vittime, resta la questione della democrazia.
Perché loro possono chiamarti e tu no? Perché questo abuso di potere, questa libertà di richiedere la tua presenza al telefono per dirti cose che non ti interessano, che non vuoi, che non ti va di ascoltare, e per contro l'irreperibilità diffusa di quei servizi che ti decantano e vorrebbero farti sottoscrivere subito prima di sparire per sempre dietro un algoritmo qualunque?